支援企业的口碑业绩的双重提高，发表浩客「2022NPS纯推荐值提高手册」

自2003年被美国贝恩咨询公司提出后，短短十几年内，NPS已经成为衡量客户体验应用的最广泛、最直观的北极星指标，吸引了全球众多知名企业的竞标引用。为帮助更多企业正确使用NPS，实现口碑和业绩双赢，近日，金数据旗下新一代数字创新体验管理平台浩客发布了《2022NPS净推荐值提升手册》（下称ldquo；指南rdquo），对NPS指标进行全方位解读目的是为企业更好地使用NPS提供方法论指导。

国内企业引用NPS尚处于初级阶段

进入体验经济时代，消费者对产品和品牌的“心理感受”和“情感体验”成为企业关注的重点。通过给消费者带来欢乐，引发自发传播，企业可以获得更多的溢价空间，在行业竞争中胜出。

有数据显示，72%的顾客与6位以上的朋友分享了愉快的顾客体验，在经历了糟糕的体验后，不愉快的顾客中有13%的人向15位以上分享了这种体验。由此，顾客体验传播口碑成为影响潜在消费者产品购买选择的重要依据。

作为衡量顾客声誉和忠诚度的最佳指标，NPS被国内外大厂商争相引入职场环境。Apple、Airbnb、Adobe、Amazon、Walmart、eBay、华为、天猫、箱马等各行各业的领先企业广泛采用NPS，取得了令人满意的效果。

然而，国内大部分企业对NPS的理解和使用还处于比较初步的阶段，甚至有更多的企业在计算NPS得分后不了了之，无法进一步挖掘其背后的含义。由此，导则从帮助企业更快获得NPS的角度出发，分为基本概念、问题设计、数据分析、实施应用等几个板块，对企业实施NPS战略时常见的30个问题进行了梳理和逐一解答。

从指标到测量体系，重新定义NPS

NPS为ldquo；你有多大可能把我们的产品推荐给你的朋友或同事。rdquo;从这个简单的问题出发，现在已经不再是一张问卷、一个指标，而是逐渐演变成适用于不同行业的专业测量系统。这意味着企业要想很好地利用NPS，除了理解其计算逻辑之外，还必须从自己的商业背景和目的出发。

在实施NPS战略时，选择合适的NPS指标类型是很重要的。因此，在指导方针中详细介绍了战略NPS、关系NPS、场景NPS等3种一般的指标类型及其使用场景。

战略NPS用于全球战略规划，站在全体用户的旅途视角，通过问卷调查、定量分析，了解用户在各旅途中的NPS表现和体验关键痛点，找出问题的症结点后进行优先级排序，为后续的战略部署和执行。

关系NPS以NPS为过程跟踪指标，在体验优化后，可以以季度或年度的频率定期跟踪用户对企业品牌、产品、服务的总体感受，以确保优化方案成果的验证和竞品的调查比。如果在过程中发现相关NPS增长停滞不前，就要启动战略NPS，从全域高度诊断问题原因，重新思考体验战略布局。

场景NPS侧重于监控关键触点的体验变化，企业可以利用这一机制即时了解用户在单一互动下的NPS表现，避免用户流失和负面口碑的产生。

平台给予能量，3步执行落地NPS战略

作为下一代数字创新体验管理平台，浩客基于服务多行业客户的丰富经验，将NPS落地战略作为听取、分析和行动三个环节进行了总结。

在听取阶段，浩客顾客的接点路线、属性标签、重要性为三个维度，在顾客的旅途中，进行投入、方向投入、触发，通过问卷调查项目周期性地收集战略NPS和相关NPS数据，通过即时体验项目定向收集场景NPS数据。

在分析阶段，浩客支持实时统计分析体验数据，如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析等，在仪表板和客户行程地图上，直观掌握客户体验的状态和趋势。

在行动阶段，根据体验反馈设置规则，浩客不同优先级的简单可动，在第时间通过邮件、企业微、钉子、书通知相关责任跟踪闭环管理。持续体验单一客户问题闭环管理、周期性全球业务分析、重点问题定位、优化实践，最终推动业务全优化。

除了产品方面的深耕外，浩客始终注重方法论的输出，今年年初发布了《2022顾客体验管理白皮书》，从体验管理概念的细节到如何在组织内实现体验管理落地，从行业解决方案到未来发展趋势，对顾客体验管理进行了全面阐述。并在书中首次提出体验驱动成长（XLG、eXperience-Led Growth）的概念，为陷入成长困局的企业找到第二条成长曲线带来更多可能。

在过去一段时间里，浩客一直在帮助保险、房地产、家居用品、电子商务等多个行业的企业完成客户体验管理体系的建立。下一步，平台将继续打磨产品，为更多企业提供体验管理策略可借鉴的方法，有效提升口碑和业绩，帮助体验驱动商业增长。